La Customer Experience Automation non è un concetto nuovo nel mondo del business. La maggior parte delle aziende capisce l’importanza di migliorare il coinvolgimento dei clienti e di soddisfarli con il loro prodotto o servizio.
Tuttavia, molti non sono ancora consapevoli del valore che l’automazione può aggiungere alle loro attività.
L’automazione dell’esperienza del cliente è una tecnologia che aiuta le aziende a rendere i loro clienti felici e soddisfatti.
Il processo di automazione dell’esperienza del cliente aiuta l’azienda ad analizzare come una persona che usa un servizio si trova a suo agio.
Aiuta anche le aziende a migliorare i loro prodotti e servizi, nonché a trovare modi per fornire esperienze migliori ai loro clienti.
I casi d’uso dell’automazione dell’esperienza del cliente rendono possibile per le aziende di includere caratteristiche a valore aggiunto, oltre a migliorare la qualità del prodotto e garantire un servizio clienti superiore.
In questa era di rapidi miglioramenti tecnologici, molte startup si stanno concentrando sullo sviluppo di prodotti che li aiutano ad automatizzare i loro processi aziendali con una varietà di tecnologie.
I servizi disponibili in queste aree possono essere divisi in tre gruppi: strumenti di promozione dei social media, soluzioni di gestione dei feedback compensativi e miglioramento della produttività.
Come iniziare con l’automazione dell’esperienza del cliente
Questo è il primo e più importante passo verso l’automazione: ottenere una chiara comprensione di ciò che è giusto per ogni azienda.
Dovete pianificare come gestirete le situazioni impreviste e quelle che implicano un’interazione attiva tra voi e i vostri clienti.
Questo implica anche semplicemente chiedersi: “Quali problemi risolve il mio prodotto o servizio?”
Sicuramente una di queste domande a cui bisogna rispondere in modo preciso riguarda lo sviluppo delle tecniche di gestione dell’esperienza del cliente.
Dopo aver risposto a queste domande, è necessario sviluppare una strategia aziendale che vi aiuterà a migliorare il vostro business.
Le soluzioni di Customer Experience Automation sono classificate in tre categorie: strumenti di promozione dei social media, soluzioni di gestione dei feedback compensativi e miglioramento della produttività.
La prima categoria riguarda l’uso delle piattaforme di social media per il coinvolgimento e l’interazione con i clienti.
La seconda si concentra sul miglioramento della soddisfazione del cliente attraverso sistemi di feedback e sull’aumento della produttività dei dipendenti fornendo un modo semplice per ricevere, archiviare e seguire i feedback.
La terza ha come scopo il miglioramento della produttività e dei processi aziendali in modo da liberare risorse in termini di tempo e quindi costi e ottimizzare il più possibile processi ripetivi.
Infine, è importante notare che ci sono molti vantaggi nell’usare la flessibilità e la condivisione tra piattaforme e soluzioni.
Qual è la differenza tra esperienza del cliente e servizio clienti?
Il servizio clienti è il team di supporto che aiuta i clienti a completare le loro transazioni o che gestisce delle fasi post vendita.
L’esperienza del cliente è ciò che un cliente prova quando visita il sito di un’azienda o interagisce con il suo personale.
Con tutte le opzioni disponibili per le persone, è diventato sempre più importante per le aziende offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Questo è l’obiettivo delle soluzioni di gestione dell’esperienza del cliente, che aiutano le aziende ad acquisire nuovi clienti e ad aumentare la fedeltà al marchio.
I clienti provano il prodotto di un concorrente perché lo apprezzano o lo odiano – iniziate a considerare che questo potrebbe essere un problema reale per i vostri clienti invece che semplice insoddisfazione!
Molti clienti reagiscono male a tentativi poco efficaci e strutturati di automazione.
Per esempio, se includete anche la richiesta di feedback da quelli soddisfatti come parte del vostro processo per promuovere i vostri prodotti ricordatevi anche di tenere in estrema considerazione anche i feedbak negativi, saranno proprio questi a permettervi di migliorare prodotti servizi e processi.
Inoltre, imparerete di più sui vostri clienti, il che vi aiuterà a costruire prodotti e servizi migliori.
Molte persone presumono che la gestione dell’esperienza del cliente sia la stessa attività del servizio clienti.
Tuttavia, sono due cose diverse.
Il servizio clienti consiste nel rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti, mentre la gestione dell’esperienza del cliente si concentra sul miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente.
Il servizio clienti può essere automatizzato con call center o chatbot; tuttavia, non sempre funziona bene per ogni azienda.
I chatbot sono difficili da trattare, e i call center richiedono ai manager informazioni su come interpretare le richieste del servizio clienti.
La tecnologia non può fare tutto ciò che gli umani possono; anche se è una parte importante del processo di CX, la tecnologia da sola non sarà sufficiente a tradurre perfettamente la vostra messaggistica in un’esperienza personalizzata per ogni persona che visita il vostro sito o ha un problema con uno dei loro prodotti o servizi.
Quali sono i vantaggi di utilizzare uno strumento di automazione dell’esperienza del cliente?
L’automazione dell’esperienza del cliente può migliorare l’efficienza e ridurre i costi per le aziende produttrici.
Con l’automazione, l’azienda può monitorare le interazioni che ha con i clienti e creare un sistema che risolve i problemi man mano che si presentano per risparmiare denaro e tempo.
Le soluzioni automatizzate possono aiutare un’azienda a massimizzare l’efficienza, permettendo alle aziende di rispondere alle esigenze dei clienti nel momento in cui si presentano, invece di dover aspettare i reclami.
Con lo sviluppo tecnico, le aziende sono sempre più in grado di ridurre i costi e aumentare i margini di profitto attraverso l’uso di tecniche di automazione.
Anche se questo può sembrare un non-problema per alcuni imprenditori, trovare come liberare il tempo per altre attività o far crescere la loro redditività non è sempre semplice, perché non è sempre facile trovare un software che funzioni correttamente.
Finché si ha una solida comprensione del cliente e delle sue esigenze, è possibile creare un’esperienza senza problemi che sia personalizzata per loro.
La Customer Experience Automation non riguarda solo l’uso della tecnologia per automatizzare le interazioni con i clienti.
Implica anche lavorare con i clienti nel loro viaggio dalla scoperta all’impegno e alla fedeltà.
Combinando questi elementi, potete aiutare i vostri clienti ad avere un’esperienza positiva che porta a una maggiore lealtà, una maggiore fidelizzazione e vendite chiuse.
Con una crescente enfasi sulla centralità del consumatore all’interno delle organizzazioni oggi, c’è un crescente bisogno di implementare strumenti di CX nelle aziende esistenti – indipendentemente dalle dimensioni o dal settore.
Anche se può essere un po’ complesso per alcune aziende creare sistemi efficaci su misura per le proprie esigenze, qualsiasi organizzazione con anche la più piccola quantità di iniziative dovrebbe scegliere programmi lean aziendali in quanto sono abbastanza convenienti e possono essere personalizzati per adattarsi alle esigenze di qualsiasi azienda, sia grande che piccola.
Le aziende di ogni dimensione affrontano sfide uniche quando si tratta di integrare le iniziative di customer experience.
Con una tale instabilità nell’economia digitale di oggi, le aziende devono semplificare le loro organizzazioni per rimanere competitive con gli ultimi progressi tecnologici a loro disposizione.
Costruendo una promettente strategia di automazione CX che affronta efficacemente gli attuali punti di dolore per i clienti e si integra perfettamente nel vostro business.
Quali sono alcuni esempi di aziende che utilizzano uno strumento di automazione della customer experience?
Molte aziende utilizzano strumenti di automazione della customer experience per rendere più efficienti le esperienze dei loro clienti con l’azienda.
Per esempio, Amazon usa uno strumento chiamato “The Dash Button” per riordinare automaticamente i prodotti quando stanno finendo.
Altre aziende che hanno investito in modo importante nella CXA sono nomi del calibro di Alibaba, Tmall (ex Taobao Mall) e moltissime altre.
L’azienda poi stima il risparmio sui costi per i clienti, inoltre Lo fanno perché “Determinano che possono tagliare i costi di magazzino e ridurre le spese del call center dei clienti attraverso una minore gestione dei resi (in media due telefonate quando i clienti ne facevano otto)”.
Questo è un tasso di crescita incredibile!
Una ragione per cui questo alto tasso di crescita sembra possibile è a causa di questi sforzi di automazione per ridurre i costi per i clienti e contemporaneamente aumentare l’efficienza per le aziende.
L’automazione può aiutare a creare relazioni più forti con i clienti, liberando i membri dello staff dall’occuparsi di problemi banali, permettendo loro di aumentare la produttività e concentrare la loro attenzione su modi potenziali per far crescere le entrate all’interno di un modello di business.
Come fa un’azienda a implementare strumenti di Customer Experience Automation?
Le aziende implementano strumenti di Customer Experience Automation raccogliendo i dati dei clienti per determinare il modo più efficace di fornire il servizio.
Analizzando questi dati raccolti, le aziende sono in grado di migliorare la loro esperienza del cliente al fine di aumentare i tassi di ritenzione e le entrate complessive.
Per esempio, un’azienda potrebbe analizzare il numero di reclami che riceve su un sistema di chiamata automatica per determinare se sarebbe più efficace per loro se usassero un sistema di risposta vocale interattiva.
Inoltre, le aziende possono utilizzare i Customer Experience Automation Tools per aiutarle a determinare il modo più efficace di interagire con i clienti. Per esempio, un’azienda potrebbe analizzare il feedback dei clienti e determinare se dovrebbero o meno inviare e-mail automatiche riguardanti le informazioni sui prodotti e i prezzi.
I Customer Experience Automation Tools possono anche essere utilizzati per migliorare la qualità complessiva del servizio clienti fornito dalle aziende.
Ad esempio, un’azienda potrebbe utilizzare i Customer Experience Automation Tools per analizzare i loro processi di call center.
Tuttavia, gli strumenti per la Customer Experience Automation non sono privi di svantaggi.
Per esempio, alcune aziende hanno implementato sistemi automatizzati che hanno causato più danni che benefici.
Un’azienda potrebbe utilizzare la Customer Experience Automation al fine di inviare e-mail automatiche ai clienti per quanto riguarda le informazioni sui prodotti e i prezzi.
Tuttavia, queste e-mail automatiche potrebbero far sì che il cliente si infastidisca o si senta frustrato perché magari non ha ricevuto una risposta via e-mail dall’azienda quando invece se l’aspettava.
Come fai a sapere se la tua azienda ha bisogno di una Customer Experience Automation ?
Qualsiasi azienda ha bisogno dell’automazione dell’esperienza del cliente.
Se non state automatizzando la vostra customer experience, state perdendo la soddisfazione del cliente.
Se i vostri clienti hanno la sensazione di comunicare con dei robot o di essere frustrati dal dover seguire un lungo processo, lasceranno l’azienda e torneranno alle loro vecchie abitudini di rivolgersi ad amici e familiari per chiedere aiuto.
Questo è visto come un rischio costoso per la maggior parte delle aziende che hanno bisogno dei nuovi clienti che la CXA può fornire.
Inoltre, l’automazione dell’esperienza del cliente può aiutare le aziende a migliorare la loro reputazione e la gestione della reputazione.
Le aziende che utilizzano strumenti di automazione dell’esperienza del cliente sono in grado di vedere i risultati dei loro sforzi molto rapidamente.
Sono in grado di monitorare come i clienti interagiscono con i loro prodotti e servizi, il che li aiuta a fare aggiustamenti se necessario.
Questo permette loro di fornire un servizio migliore ai loro clienti, con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti e dei tassi di fidelizzazione.
Quindi, come fai a sapere se la tua azienda ha bisogno di uno strumento di automazione dell’esperienza del cliente?
Gli strumenti di automazione dell’esperienza del cliente sono vantaggiosi solo per le aziende che vogliano strutturarsi in modo tale da sfruttare a pieno le potenzialità che questi strumenti metteranno a loro disposizione.
Un’azienda deve essere in grado di rispondere alle seguenti domande:
– Qual è il vantaggio di usare CXA? Cosa farà per la mia azienda?
– C’è bisogno di questo nel mio settore?
– Quanti soldi risparmierei implementando la CXA?
In conclusione, gli strumenti di automazione dell’esperienza del cliente sono molto vantaggiosi per qualsiasi azienda che è in grado di rispondere alle domande di cui sopra.
Se avete bisogno di uno strumento di automazione dell’esperienza del cliente, contattateci oggi stesso per ulteriori informazioni.
La ragione n. 1 per cui le aziende falliscono è perché non hanno abbastanza dati sui loro clienti.
I dati sono il vostro vantaggio competitivo.
